Une révolution dans les soins de santé mentale pour les jeunes

Grandir n'a jamais été facile. Mais de plus en plus, les enfants et les jeunes sont confrontés à une crise de la santé mentale. Entre 2011 et 2018, le nombre de jeunes déclarant avoir une mauvaise santé mentale est passé de 4,2 % à 9,9 %, et pendant la pandémie de COVID-19, les taux de dépression et d'anxiété chez les enfants et les adolescents ont doublé.1,2 Les prestataires de services de santé ont eu du mal à faire face à une telle augmentation de la demande. En conséquence, il n'est pas rare que les jeunes et leurs familles soient confrontés à des mois (voire des années) d'attente avant de pouvoir obtenir de l'aide.

Personne ne devrait être privé de soins de santé mentale. Jeunesse, J'écoute3 - un service de santé mentale en ligne bien établi - est l'un des outils les plus prometteurs dont nous disposons pour faire face à cette situation d'urgence, en veillant à ce que chaque jeune puisse obtenir de l'aide lorsqu'il en a besoin. Au moment de la publication de cet article, Jeunesse, J'écoute a aidé des jeunes plus de 16 millions de fois depuis le début de la pandémie. En plus de mettre les utilisateurs en contact avec des conseillers professionnels et des intervenants bénévoles formés, le site Web de Jeunesse, J'écoute abrite une communauté de pairs et des centaines d'articles, de jeux-questionnaires, d'activités, de vidéos et d'outils pour aider les jeunes à comprendre ce qu'ils vivent et à acquérir des habiletés d'adaptation qu'ils peuvent emporter avec eux n'importe où.

Jeunesse, J'écoute a fait appel au Decision Lab pour réimaginer l'expérience d'accès au soutien en santé mentale par l'entremise de son site Web. Nous avons dirigé la refonte du début jusqu'au lancement, y compris une recherche intensive avec des centaines de jeunes de tout le Canada. L'équipe du TDL a également interviewé le personnel de Jeunesse, J'écoute à travers l'organisation (des intervenants bénévoles en cas de crise aux spécialistes de l'innovation des services, en passant par l'équipe des relations avec les donateurs), a analysé les données d'analyse du Web et a vérifié le site Web existant.

Au cours de cette collaboration, nous avons transformé le site web en un nouveau moyen innovant pour les jeunes d'accéder au soutien. Conçu minutieusement à partir de montagnes de données, le portail représente la prochaine évolution des soins de santé mentale numériques, combinant la science du comportement, l'analyse des données et la conception centrée sur l'utilisateur à une échelle sans précédent.

Avec des millions de jeunes qui visitent le site Web de Jeunesse, J'écoute chaque année, tous avec des antécédents, des besoins et des expériences différentes, la plateforme doit trouver un équilibre difficile : S'assurer que les utilisateurs ont accès à une immense quantité d'informations, à différents niveaux de soutien, tout en veillant à ce que ces informations restent facilement navigables - même pour un jeune en détresse.

Une autre possibilité consistait à soutenir une base d'utilisateurs diversifiée. La passerelle s'adresse à un vaste public, qui va des enfants en âge de fréquenter l'école primaire aux jeunes adultes, des nouveaux arrivants au Canada aux jeunes autochtones. Les visiteurs viennent de tous les coins du pays et ont des compréhensions différentes de ce qu'ils vivent, sans parler des différentes expériences vécues, des différentes priorités, des différents besoins et des différents sentiments. Le site Web ne s'adresse pas seulement aux jeunes en quête de soutien : il constitue également une ressource pour les adultes qui s'occupent d'eux (tels que les parents ou les aidants de ces jeunes) et pour toute personne qui souhaite savoir comment elle peut aider un autre membre de son entourage à traverser une période difficile.

La tâche de TDL était de concevoir une plateforme qui permette à toutes ces personnes de se sentir vues, entendues et bienvenues, afin de donner aux jeunes les moyens de décider de leur propre voie. Il s'agissait donc de concevoir un parcours utilisateur renouvelé, centré sur l'éducation et l'autonomie. En plus de fournir aux utilisateurs tous les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées sur leur situation, la passerelle actualisée devait également faciliter au maximum la navigation dans les rubriques, la recherche de sujets connexes et le passage d'un service à l'autre pour trouver les aides qui leur conviennent le mieux à ce moment-là.

Ce projet était fondé sur les principes de la prise en charge progressive, une approche qui souligne l'importance de veiller à ce que les utilisateurs soient pleinement autonomes dans la détermination du type de services et de ressources qu'ils souhaitent utiliser, et à quel moment. La tâche consistait à appliquer le modèle de soutien par étapes de Jeunesse, J'écoute à leur site Web. Chaque choix que nous avons fait tout au long du processus de conception visait à accroître l'autonomie de l'utilisateur pour qu'il puisse passer d'une intensité de soutien à une autre, d'un type de service à un autre, et ainsi de suite. Le portail remanié est un centre de santé mentale tout-en-un qui donne aux jeunes les outils nécessaires pour développer leurs connaissances en matière de santé mentale, mettre en pratique des compétences inestimables et décider des actions qui leur conviennent.

Tout le monde est jeune à un moment donné - mais en tant qu'adultes, nous simplifions parfois à l'extrême l'expérience des jeunes. Il n'est donc pas surprenant qu'un grand nombre des participants à notre étude aient déclaré s'être sentis incompris lors de leurs précédentes tentatives de recherche d'aide pour leur santé mentale.

Les jeunes en situation de crise ont déclaré vouloir se sentir écoutés. Ils veulent que la richesse de leurs expériences leur soit renvoyée et parler à des personnes qui les comprennent. Ils veulent être mis en contact avec des aides qui tiennent compte de leur situation particulière, sans minimiser ou caricaturer ce qu'ils vivent.

"Les services en ligne peuvent être améliorés en les rendant plus accessibles et plus accueillants ... en rendant le site web plus facile à naviguer [vers] les ressources, les stratégies ou la mise en relati

La nouvelle passerelle s'attaque à ces obstacles en offrant une expérience utilisateur plus personnalisée et empathique. Des fonctions comme le nuage de mots-clés permettent aux utilisateurs de filtrer les ressources facilement et rapidement, afin qu'ils puissent trouver ce qu'ils cherchent dans les quelques secondes qui suivent leur arrivée sur le site. Dans la nouvelle barre de navigation, des tuiles de service ouvrent la voie à chacun des différents types de soutien offerts par Jeunesse, J'écoute, organisés selon le continuum de soins progressifs : ressources éducatives, activités pour aider les jeunes à développer leurs compétences, communautés soutenues par des pairs, et plus encore.

Tout au long de la passerelle, des outils interactifs invitent les utilisateurs à donner leur avis sur chaque ressource qu'ils consultent, puis fournissent des recommandations personnalisées en fonction de ce qu'ils ont à dire. De telles fonctionnalités permettent aux jeunes de s'approprier leur parcours et de faire entendre leur voix, tout en les orientant vers le meilleur soutien disponible pour eux.

Mais tous les visiteurs du site Web de Jeunesse, J'écoute ne sont pas en mesure de consulter toutes les ressources mises à leur disposition. Certains arrivent en quête d'une aide d'urgence. Nous avons réalisé qu'il était crucial de s'assurer que les jeunes en situation de crise aient un accès aussi direct que possible à l'aide dont ils ont besoin. Pour les guider, nous avons installé de nouvelles fonctionnalités, comme le bouton "J'ai besoin d'aide maintenant", qui apparaît désormais dans le coin de chaque page.

Le nouveau design fait le lien entre les différents aspects de l'écosystème de Jeunesse, J'écoute : si un utilisateur commence à lire un article et finit par sentir qu'il a besoin de plus d'aide, il dispose de plusieurs voies d'accès à des options plus impliquées, y compris le soutien par les pairs, l'assistance professionnelle, et plus encore. La signalisation de toutes ces voies potentielles permet à chaque utilisateur de se retrouver à l'endroit où il se sent le plus à l'aise, et de toujours être en mesure de passer à des options plus ou moins intensives, s'il en a besoin.

Le lancement de la nouvelle passerelle a eu un effet immédiat sur l'engagement des utilisateurs envers Jeunesse, J'écoute : après le lancement, les visiteurs sont restés sur le site 29 % plus longtemps et ont visité 23 % de pages en plus. Une fois les changements lancés, les utilisateurs étaient plus enclins à revenir sur la passerelle une deuxième fois, et les visiteurs qui utilisent le menu des services mis à jour sont restés sur le site pendant 5 à 6 minutes de plus. Le nouveau portail aide également les jeunes en crise à trouver rapidement le soutien dont ils ont besoin : le bouton d'aide urgente est l'une des pages les plus visitées du site.

La nouvelle plateforme aide des centaines de milliers de jeunes chaque mois - un espace sûr pour les jeunes qui essaient de naviguer dans un monde chaotique et turbulent.

"Parfois, l'une des parties les plus difficiles de l'accès à l'aide pour les jeunes est le début. - Jeune participant à la re

1. Wiens, K., Bhattarai, A., Pedram, P., Dores, A., Williams, J., Bulloch, A. et Patten, S. (2020). Un besoin croissant de services de santé mentale pour les jeunes au Canada : examen des tendances en matière de santé mentale des jeunes de 2011 à 2018. Epidemiology and Psychiatric Sciences, 29. https://doi.org/10.1017/s2045796020000281
2. Stanton, K. et Little, S. (2022, 22 janvier). Two years into pandemic, effects of COVID-19 on youth mental health a growing concern (Deux ans après la pandémie, les effets du COVID-19 sur la santé mentale des jeunes sont de plus en plus préoccupants). Global News. https://globalnews.ca/news/8531246/two-years-into-pandemic-effects-of-covid-19-on-youth-mental-health-a-growing-concern/
3. Obtenez du soutien grâce à ces ressources en matière de santé mentale. (2022, 1er juin). Jeunesse, J'écoute. https://kidshelpphone.ca/